服务如水 点滴入心 ———记奉化市自来水总公司“水晶”服务队

猴子

　　“水晶”服务队为福利院孩子送一双好鞋。

　　王芳吴培维林琳

　　最近，奉化市自来水总公司“水晶”服务队正和当地消防部门积极接洽，打算近期在各企业开展一次消防设施大排查。队员们在平时的走访中发现，很多企业为了防止管道漏水，总是将消防阀门关起来，天长日久，员工们连自己厂里的消防阀门在哪里都找不到，万一发生火灾，后果不堪设想。开展这样的排查，对于保障企业消防安全大有裨益。

　　奉化市自来水总公司“水晶”服务队成立于２００４年３月５日。１０年来，这支由９６名技术骨干组成的志愿者队伍，秉承“全心全意为需要帮助的市民提供义务供水服务”这一宗旨，服务如水，点滴入心。

　　一天，市民戴先生下班回家，发现门上贴着一张自来水公司的“温馨提示”，提醒他这个月的用水量已达２００吨，请他注意家中管道是否存在异常。这远远超出常规的数字让戴先生吓了一跳，他随即拨通了“水晶”热线。第二天一大早，“水晶”服务队队员就赶来了，仔细检查后，发现是戴家一根埋藏已久的铁制自来水管漏了。很快，漏水的地方就修好了。戴先生非常满意，同时他也十分感谢那位抄表员的及时提醒，为自家减少了损失。

　　在过去的１０年中，“水晶”服务队每年上门服务１０００余次，每年处理用户咨询电话２７００多个。从２０１０年起，“水晶”服务队与定点的１８个社区建立了“一对一服务”，一个队员联系一个社区，并将照片、名字、热线电话上墙，方便居民遇到用水问题时随时联系。目前已有上千家用户成为“水晶”服务队的固定服务对象。

　　与此同时，“水晶”服务队还与奉化当地的３家敬老院和３家民工子弟学校建立了“一对一服务”。奉化市福利院的龚院长经常打电话给“水晶”服务队，因为福利院没有专业的水电工，日常维修都靠“水晶”服务队帮忙。有一年夏天，福利院的水塔坏了，近２００位老人的用水成了问题。“水晶”服务队快速上门解了老人们的燃眉之急。考虑到福利院的经济并不宽裕，最后自来水公司还免去了这趟维修所产生的四五千元的材料费。

　　“水晶”服务队开创了“流动营业厅”模式，专门为特殊群体提供上门服务。从成立至今，“流动营业厅”上门走访的离退休老干部、伤残人士、孤寡老人、特困户等已有３００多户。

　　有一次，“水晶”热线接到双手严重残疾的外来务工人员老姜的电话，对方表示想装一户一表。队员提供上门服务时，却发现老姜并不符合开户要求。原来，安装一户一表需要房产证、土地证、身份证三证齐全，而老姜住在出租屋里，提供不了全部证件。通过进一步交谈，队员们了解到，老姜在一家工厂打工，收入微薄，于是决定为这位身有残疾的外来工特事特办。为了尽快给老姜开户，“水晶”服务队的队员们亲自到锦屏街道为他办理好土地使用开户所需资料，并根据残疾人开户优惠政策，为他减免了一半费用。不仅如此，队员又自掏腰包资助了老姜２００元，这样，原本需要８００元的开户手续费，老姜最终只需要拿出２００元。

　　为了密切联系群众，提升服务水平，这些年来“水晶”服务队开创了一系列举措：建立“服务对象档案卡”和“服务对象登记表”，把便民服务卡片分发到老百姓手中；开通“水晶微博”，与市民互动，同时也接受市民的监督；２０１２年，服务队还开发了工作软件，将服务热线、维修内容、群众反馈、用材耗材等工作流程系统性结合，有力地提高了工作效率。