专家详解四大焦点问题

若水凝眸

日前，国家邮政局颁布《快递业务操作指导规范》，对快递业务全程作业的重要环节和关键质量控制点做出基本要求，也把大伙的注意力再一次吸引到快递行业上来。　　近年来，随着网上购物、电视购物等新型消费方式的兴起，快递已经成为大家生活中不可缺少的一部分。作为流通环节“最后一公里的服务”，方便快捷的快递服务给宁波人的生活带来了很大方便，但是随着快递业迅速发展，消费纠纷也在迅速增加。笔者从宁波市工商１２３１５中心获悉，２００８年，平均每月快递投诉量为１９．８起；２０１０年，平均每月快递投诉量为３０起；而今年前七个月，对快递公司投诉已经达到290多起。
　　在这些投诉中，有遇到过打电话久等快递公司不来取件的；有收快递的时候，发现快件丢失的，还有的是东西拆开来发现是损坏的等等，不一而足。
　　对于快递，消费者正陷入爱恨交织的状态。
　　那么，是快递企业“有法不依”，还是相关法规监管尚处空白？这些焦点问题，有无解决良方？为此，记者特地采访了我市相关部门和部分快递企业。

    快递行业有新规
    专家详解四大焦点问题
　　记者 金晓东

　　焦点一
　　快递怎么变成“慢递”
　　王小姐在本市一家电子公司工作。前段时间，她通过海曙一家快递公司向朋友投递邮件，当时说好了当天送达，可快两个月了，王小姐的朋友还没有收到。
　　无独有偶，经常网购的市民陈女士向１２３１５中心投诉，称她通过快递公司向杭州的亲戚寄送杨梅，没想到一个星期后亲戚才收到，打开后发现里面的杨梅已经变质。
　　专家说法：尽量选择保值快运
　　无论是国家邮政管理部门公布的申诉数字，还是本市工商１２３１５公布的申诉统计结果，快件延时无疑成为投诉问题之首。
　　针对这个问题，记者在采访中了解到，不少快递公司也是“有苦难言”：首先，速递员工作很辛苦，大都是外地人从事这种工作，一到过年的时候，员工要回家团圆。而节假日往往又是快递量大增的销售旺季，用工荒与任务量的矛盾，最容易造成快件的延误、遗失；此外，从运输条件上来说，天气等不可抗力因素太多，也容易造成快件的破损、延误，一般情况下，快递公司发货时会首选航空运送，但有些带有磁性的电子物件不允许航空运送，只能选择其他途径，所以速度会受影响。
　　按照快递服务国家标准规定，同城快件送达时间超过24小时，异地快件送达时间超过72小时，就按照彻底延误处理，如果快件交了保价，就按照保价赔偿；如果未交保价，按照物品实际价格赔偿，但是不超过本次服务费的3倍。
　　记者了解到，民营快递业还没有专用的赔付标准，目前普遍设定的赔偿标准大多是企业自行参照了《邮政法》的相关条款。根据我国《邮政法》相关规定，邮政企业对于邮件丢失、损毁或内件减少等，邮局只赔偿直接损失。也就是说，假如造成邮件延误或丢失，邮政企业只退还邮费。那么按照相关规定，快递公司与顾客之间有约定的应遵从约定，没有约定的，延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。由于延误导致快件直接价值丧失，应该按照快件丢失或损毁进行赔偿。
　　专家提醒市民，在投递时要认真填写“快递单证”，填单时，一定要把收件人和自己的地址以及联系方式填写详细、清楚，以免因地址不详或联系不上造成时间的耽误。特别要填写或督促公司工作人员填写物品名称、总质量、总件数等重要栏目的内容，贵重物品最好交保价。此外，要注意保管所有邮寄凭据，发生问题并与经营者协商不成，可向有关部门投诉、反映。
　　焦点二
　　快递员为何态度不好
　　市民王小姐经常网购，她反映有的快递工作人员态度不好，事先不给客户打电话，送货到地点后，就催着她去签收，一会儿也不愿意多等。她问能否改期，被快递员拒绝。王小姐很纳闷：“为什么不行呢？其他快递都可以的。”快递员不耐烦地说：“我不喜欢明天，就要立刻、现在。”有时候实在没有办法，王小姐只好委托同事代取。
　　专家说法：正在规范快递从业人员持证上岗
　　对于态度不好的投诉，快递业内人士也表达了自己的苦衷。速递员小王告诉记者：“我的工作是要求计件的，时间不等人，如果每个件都要等很长时间，肯定完不成工作量。所以，有时候难免对客户态度生硬。”
　　浙江省邮政管理局宁波办事处相关负责人告诉记者，快递公司速递员工作量大，一般实行保底工资再加完成业务量，为了赶时间，业务员可能会出现态度不好等问题。因此，快递公司一般只保证外包装完好无损的情况下，要求客户签字。遇到快递员态度不好，无法沟通的情况，收件者可以进行投诉，不满意的话，还可以拨打邮政管理部门的热线进行投诉和建议。
　　据了解，快递业属于技术含量较低、市场准入门槛不高的行业，早几年一台电话，两三部单车便可以开张做生意。所以，从业人员素质良莠不齐，加上很多企业在招收一线的工作人员时，首先考虑的是其身体素质和吃苦耐劳的精神，而对于学历、语言能力、沟通技巧、品格等要求甚少。因此，从业人员的素质整体上不高，导致服务质量低下，服务意识不强等。而在越来越追求人性化服务的今天，这些都可能引发用户对企业所提供服务的不满。
　　而针对快递业出现的种种问题，邮政管理部门也加大了监管力度。随着国家《快递业务经营许可管理办法》的实施，快递行业准入门槛随之提高。《办法》规定，经营同城快递业务的企业，下属的业务员至少要有３０％符合《快递业务员国家职业技能标准》并通过资格认定；经营省内异地、跨省快递业务的企业，至少要有４０％通过资格认定；经营国际及港澳台快递业务的企业要有５０％的业务员通过资格认证。
　　根据规定，快递业务员基本文化程度要求为高中毕业（或同等学历），通过职业培训考试之后将被分为初级、中级、高级业务员、业务师（技师）和高级业务师（高级技师）五个等级。初级快递业务员除收寄快件外，还要会识别国际航空运输协会的常用标识和假币；中级快递业务员则要求懂一定的英文，如快件上的英文地址。
　　目前，宁波共有快递企业2００多家，上规模、有品牌的网络型快递企业２０多家，快递从业人员８０００名左右，其中已经有３０００名快递从业人员持证上岗。
　　焦点三
　　快件损毁丢失如何赔偿
　　市民张先生告诉记者，自己收到的货物经常出现问题，有时发现外包装盒子已经磕瘪了，里面的电子部件也有损坏。更不幸的是，有时候等了很长时间，却发现货品已经丢失了。
　　专家说法：一定要选择有证有照的快递企业
　　“快件丢失短少”实际上反映了快递行业粗放式经营、低成本竞争等综合问题，而解决之道在于企业加速转变发展方式，尤其是从加盟向自营和代理转型。对消费者来说，如何判断损毁丢失是否属于快递公司的责任也很简单，比如可以看快件重量、数量、外包装有没有破损等。如果内件是手机等贵重物品，只要外包装没有损坏，出现质量问题大都由出货方负责。如果是易碎品之类的物件发生损坏，就很可能与快递公司有关系。
　　按照规定，快件发生损毁丢失，购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿；对于没有购买保价（保险）的快件，很多快递公司是按照本次运费的三倍进行赔偿，这也是沿袭邮政业务多年的行业规定，一般这种提示性的文字会在面单后面标出，而且快递员应该提示客户。如果客户并不认可这种赔偿，双方协商无果的情况下，客户还可以诉诸法律，因为按照“民法通则”规定，如果是快递公司的责任，快递公司应按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿，也就是应按实际损失赔偿，需要注意的是，消费者需要提供与丢失物品或损毁物品相关的有效价值证明。
　　赔偿难是导致目前用户对快递业普遍不信任的一个重要原因，也是引发投诉的一个重要因素。通过对大量的投诉分析，记者发现赔偿难更多地发生在未保价的物品上。
　　由于很多用户为了减少寄送费用，加上带有侥幸心理，常常有不给物品买保险的习惯。因为未给物品买保险，所以一旦出现问题后，快递公司往往会作出有利于自己的赔偿，如目前不少公司在面单上注明：未保价物品单件最高赔偿不超过５００元等。
　　相关专家建议，消费者在寄送货品时，首先要去这家快递网点查看是否挂出经营许可证，一定要选择有证有照的快递企业递送货品。
　　“从去年开始所有的快递公司要经营的话，必须到邮政监管部门申领经营许可证，没领证的要查处、取缔。领了经营许可证，要遵循相关的法律法规。接下来我们会逐步完成快递企业的分等分级管理，把快递公司分为几等几级。老百姓要去选择快递公司的时候，就可以根据企业的等级服务、价格等信息进行比对，可以更理智地选择快递公司。”省邮政管理局宁波办事处相关负责人说道。
　　焦点四
　　先验货还是先签字
　　几个月前，杨女士在网上购买了一个硬盘，当时，快递公司送上门后要求先签字，杨女士也没多想，就像往常一样签了字拿着包裹上了楼。到家后，她打开包裹，惊愕地发现里面空无一物，硬盘的影子都找不着，再把头探出窗外想叫住送货的快递人员却早已不见了踪影。“打电话去快递公司，他们称只负责送货，盒子里有没有东西不归他们管，况且是事先签好字的，责任更加不由他们承担，让我找商家，可商家说货已发出，两头谁都不担责，只能自认倒霉。”杨女士无奈地说。
　　专家说法：“先验视再签收”理解有误区
　　“在不能确定物品是否安全无损的情况下就让签字验收，而签字又意味着认可物品合格，可我不打开看，怎么知道它合不合格呢？”杨女士的遭遇并非个案。记者获悉，今年以来，工商１２３１５投诉中心接到了多起因“先签后验”造成的网购投诉，这还不包括大量通过其他途径解决的纠纷。
　　那么，到底是应该“先签字、后验货”，还是“先验货、后签字”呢？大多数快递公司认为，他们只负责运送货物，只要包装完好，按时送到，就算完成任务了，至于货物出现破损，那是发货方造成的，并非快递公司造成，因此快递公司不应承担责任。
　　省邮政管理局宁波办事处主任高爱国介绍说，对“先验视再签收”的规定，很多消费者的理解有偏差。一般情况下，快递业务员投递快件时，收件人或代收人应先验视后签收，而“先验视”指的是验视货品快递的外包装没有损坏，就可以签字了。这是一种国际快递惯例，不少国际快递企业都遵循这一规定。因为在没有签收之前，物品的所有权属于寄件人，所以收件人无权打开内包装。在快件的外包装完好、重量相符的情况下，收件人或代收人应当予以签收。但有一种情况可以由收件人先打开包装，这往往只针对“代收货款快件”的情况。收件人在付费之前，最好先打开包装，查看内件数量及外观，再签收付款。
　　“快递行业签收、验货之间存在一种非常微妙的关系。”高爱国说，从法律上讲，要求收件人先签字才能验收有其合理性，因为快递公司必须先确认收件人的身份，在快递物品的归属权由寄件人转移到收件人后，收件人才有权利进行验货。“但这不应该成为快递公司漠视消费者验货权的理由。”
　　有关部门提醒网购消费者，在法规还不完善的情况下，最重要的一条是要保留消费凭证，在出现问题时可向相关部门申诉。


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