机场阳光服务班工作人员在为候机旅客服务。记者 王鹏 摄
早晨６点，正是许多人刚从睡梦中醒来的时候，而宁波栎社国际机场阳光服务班的工作人员就已开始忙碌了。她们手拿对讲机，一有情况立刻行动：证件不对的，行李拿错的，孩子走失的，误机的……直到看到机场当日最后一班航班刺破夜空，她们一天的工作才算真正结束。
宁波机场阳光服务班成立于２００７年，目前共有２６人，１３人一小组轮流上岗。她们中既有省人大代表金艳婷，也有从海外留学归来的劳金元……她们说得最多的是：我们做的，都是小到不能再小的小事，而正是这些小事汇聚在一起，成了让每位旅客都感到温馨和感动的爱心。
花2小时帮旅客找回行李
２００７年３月，宁波栎社国际机场以“阳光”为名打造文明服务品牌。５年多来，阳光服务班不断发展壮大，２６名工作人员用“阳光”般的灿烂微笑，赢得过我市“最具影响力文明服务品牌”等一系列荣誉称号。小事不小，注重细节，成了这个团队人人铭记的宗旨。
曾经家喻户晓的汽车南站３５６１服务班班长金艳婷，去年２月加入这个团队后，把自己原先在３５６１班好的做法和经验带到了机场，同时也学了不少新东西。
说到这个团队的工作有多琐碎，金艳婷打开手边的电脑，随便调出一份旅客求助记录：前不久的一天中午，重庆的应先生坐ＰＮ６５１９航班从重庆到宁波，匆匆忙忙下飞机后，才发现自己从头顶行李架上拿来的行李箱不是自己的——这个行李箱虽也是棕色，外形也酷似，但细节和纹理不同。“一定是拿错了。”他赶忙找到了机场服务台。拉开这个包，里面有１万元现金，还有些日常用品。“我的箱里只有一些吃的和换洗衣服，没有这些东西。”由于应先生急着要去台州，他匆匆留下自己的联系方式后离开。
阳光服务班工作人员分析，应先生坐９Ｃ座位，这箱子有可能是临近座位乘客的。于是通过系统调取了当天乘机的旅客信息，但很多旅客是通过票务代理订的机票，并没有留下联系方式。于是工作人员只能先联系机票代理留下的联系方式，让他们帮助查找旅客的联系方式。一个中午时间，工作人员都守在电话边找失主。终于８Ｆ座位的旅客项先生接了电话，当时他已回到镇海的家中，一听工作人员这么说，马上看了一下手提箱，大叫起来：“啊！确实拿错了！我里面还有１万元现金呢……”２个多小时后，项先生终于拿到了自己的行李。
金艳婷说，帮旅客找行李，这样的事情几乎天天都会发生。
用微博即时为旅客服务
当然，让阳光服务班工作人员感到压力最大的还是航班延误和取消。一旦出现特殊情况，如果处理不得当，旅客情绪就很难安抚。对此，阳光服务班摸索出一套细致的应对办法：从每天一早开始，就有专门工作人员搜集当日航班往来宁波各个城市机场的天气情况，然后综合分析，预测出哪些航班可能会出现情况，然后将这些航班分类。一旦出现航班延误，工作人员会通过各种渠道第一时间发布信息。
如果旅客已在候机，工作人员会进入到旅客中，主动向他们解释航班延误的原因，飞机现在在什么地方，为什么不能正常起飞。“我们做过调查，发现大多数旅客之所以生气，并不是因为不理解航班延误，而是他们在最想获知航班具体信息时，没有人能向他们解释。”金艳婷说，因此提前介入变得非常有必要。
阳光服务班工作人员发现，与旅客共享信息非常重要。如今，如果你到机场的阳光服务咨询台前，工作人员在热情耐心地为你服务之余，都会提醒你关注机场阳光服务的新浪官方微博“＠宁波机场阳光服务”（ｗｅｉｂｏ．ｃｏｍ/ｙｇｆｗ）。从去年年底起，机场阳光服务开通的这个微博粉丝已经突破万人。一般情况下，微博会第一时间发布宁波机场或相关机场各种航班信息。
“也就是说，如果旅客从宁波机场出发，只要关注我们的微博，就能了解实时的航班动态。”金艳婷说。除了航班动态，阳光服务的微博还发布一些乘机常识、航空知识、奇闻异事、幽默故事等内容，旅客有任何问题，也可以随时＠机场阳光服务，寻求工作人员的帮助。
东南商报记者 范洪 通讯员 陈轩 单建平
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发表于 2012-4-17 14:40:08
