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[帮办·互助] “三包”期内保修,手机售后服务处却以“人为损坏”为由搪塞

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发表于 2013-3-22 09:49:14 | 显示全部楼层 |阅读模式
 上周,“帮办周刊”以“3·15”为契机,盘点了最近5年50件经典案例带来的启示。文章见报后,引起不少读者的关注和共鸣。  其中,读者纪先生给帮办发来投诉邮件说,自己新买的三星手机在“三包”期内出现故障,手机售后服务处却以“人为损坏”为由搪塞,让他觉得很郁闷。
  据了解,去年一年,12315中心共受理与手机类商品相关的消费申诉1648件,占商品类申诉总量的12.7%,占通讯类商品申诉总量的98.6%,与去年同期相比上升39.4%。
  多位消费者投诉称,手机在“三包”时限内送到指定维修点保修,而维修点却以手机“人为损坏”为由不予保修。这让消费者感到纠结。他们并不清楚,究竟什么时候“人为损坏”过?究竟什么样才算是“人为损坏”?手机“人为损坏”,到底该由谁说了算呢?
  投诉
  消费者遭遇“人为损坏”
  去年11月11日,纪先生在鄞州万达商圈一家手机销售店购买了一部三星手机。使用至今年1月20日晚间,出现闪光灯常亮问题,重新开机后,发现问题依然存在。
  纪先生心想手机还未过保修期,便来到手机店要求保修。技术员拆机检测后,纪先生被告知“主板元器件腐烂,系人为原因,不予保修”。
  “我用手机一直很谨慎,实在想不出什么时候让手机进水了。”纪先生说,售后服务处认定是人为原因,请问理由何在、证据何在?!
  无独有偶。王女士去年购买的手机在保修期内出现开不了机的故障,于是将手机送到指定维修点保修。一个多月过去了,维修点仍没有任何回复。王女士主动上门询问,被告知“经检查,手机属人为损坏,须交200元才能给予维修”。
  王女士认为,手机尚在保修期内,而所谓的“人为损坏”并无任何依据,不应该由她承担维修费用;而手机店和维修点却始终坚持其检测结论。此后,王女士多次与手机店和维修点沟通,均无功而返。
  焦点
  “人为损坏”依据是什么
  手机“人为损坏”到底应该如何界定?该由谁来界定?这是消费者与维修点争议的焦点,也是类似纠纷的核心问题所在。
  记者走访了甬城多家手机维修点。技术人员告诉记者,目前判断一台手机是否“人为损坏”,主要看三个方面:一是手机主板是否有进水的痕迹;二是手机机身是否有明显的摔打过的痕迹;三是手机是否有维修过的拆卸痕迹。如果“触犯”了其中一条,就会被认定为“人为损坏”。
  然而,消费者和消保委均认为,这样的“行业规定”并不具备客观公正性。“既做运动员又做裁判员”,这样的判断显然难以令消费者满意。
  但目前我国的相关法规滞后,未能跟上通讯设备日新月异的发展速度,因此对于“人为损坏”等问题并无明确规定。
  这样一来,往往给消费者带来维权成本过高,而结果却未尽如人意的麻烦。据了解,要对是否“人为损坏”作进一步鉴定,须到具备法定资质的机构检测,检测费用少则数百元,多则上千元,甚至几千元。如果想进一步采取法律手段,其费用将更高,而且要耗费大量的时间和精力。
  呼吁
  成立第三方检测机构
  手机投诉量居高不下,其重要的原因就是一直没有独立的第三方机构来对问题进行仲裁。
  前不久,市民沈先生怀疑手机像素“虚高”,但辗转维权,却遗憾地发现找不到第三方检测机构。
  据了解,消费者权益保护组织曾经向国家相关部门建议,设立第三方中介机构,对手机质量问题进行鉴定和评估,并且检测机构要降低门槛,在地区或地级市一级设立手机法定检测机构,或在法定检测机构中增设手机检测设备,为消费者提供方便,从而做到维权有据可依。但就目前情况看,这样的第三方检测机构仍然稀缺。(易 鹤)
  相关链接
  手机投诉高发
  莫松维权之弦
  据悉,我市手机消费投诉的主要问题有:产品存在质量缺陷,触摸屏故障、电板用量不足、按键失灵、自动关机、通话质量不好、手机外壳开裂等影响正常使用;假冒伪劣产品充斥市场,存在水货、翻新机、劣质配件、手机功能与说明书不符等;商家不如实介绍产品的质量、功能,夸大宣传;售后服务差,多次维修无法修好,拒绝提供维修单,出现故障送检敷衍了事;个别经销商不按“三包”规定维修,有的配件不在“三包”范围之内等。
  对此,市消保委提醒消费者,购买手机时要注意以下几点。
  首先,应到规模较大、信誉较好的商店、专卖店选购手机;购买前最好通过互联网或亲朋好友,了解要购买手机的质量和性能,不要盲目听从销售人员介绍,提防“低价”宣传陷阱。
  其次,购买手机时,切忌为便宜几十元而放弃发票,发票上应详细记载购买日期、品牌型号、机身号,并妥善保管好。
  最后,维修时务必要求维修人员在“三包”凭证上写明维修情况,详细记载维修时间、故障内容、维修程度、维修人员姓名,这是依法维权和换退货的重要凭证。对保修期内维修两次仍不能正常使用的问题手机,消费者可依据《消法》第45条进行投诉或诉讼。
  (易 鹤)
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