员工志愿服务的“道”与“术”

猴子

　　现在在武汉，游客只要打开iPhone，手机就可以自动定位，告诉大家周边有哪些辛亥革命的遗迹，游览时甚至还能听到主持人的语音导游。——为了纪念2011年辛亥革命一百周年，IBM中国的员工以志愿者的身份，利用云计算、物联网、3G等信息技术为武汉搭建了一个“城市云”，将辛亥革命相关的文物进行整理并录入数据库，对42个主要的纪念地数字化，让用户可以通过智能手机、平板电脑、网站等途径远程或实地访问和查询。
　　
　　企业员工志愿服务（EmployeeVolunteeringProgram,EVP）作为企业社会责任（CSR）的一种较晚近出现的形式，在美欧等发达国家的企业界已经得到广泛发展，其中欧盟更把2011年确定为“志愿服务年”，并将在欧盟企业中组织员工志愿服务奖的评选活动。在这一趋势影响下，员工志愿也从一种员工在工作之余主动为慈善组织提供服务的个人化行为，转变为企业主动策划、组织和监督执行的官方行为，而且志愿活动往往安排在工作时间进行。一项统计显示，90%以上的美国企业有支持员工志愿活动的措施安排，其中2/3以上的企业为员工安排相应的“志愿活动假期”。
　　
　　与发达国家企业热衷实践的情形比较，企业员工志愿服务在中国本土企业中开展的似乎就没有那么踊跃了。北京富平学校企业公益伙伴网络的研究发现，相比较国外成熟的企业志愿者文化，目前国内企业员工导致志愿者活动存在三个不足：1.普遍开展员工志愿服务的企业总体比例不高；2.开展员工志愿服务的企业以外企为主，中国本土的国营和民营企业的比例不高；3.很多有愿望开展员工志愿服务的企业得不到有效的支持。
　　
　　差距的产生有很多方面的原因。切实地了解一下企业员工志愿服务领先企业的实践，体悟一下背后的理念和精神，或许会有助于企业员工志愿服务在本土企业群体中更好地开展。
　　
　　志愿服务之“道”
　　
　　从社会学的角度来看，社区是公民社会的基础。而企业本身就是一个社区，同时企业又是更大的当地社区的组成部分。在企业与社会关系的早期历史上，企业对当地社区社会、文化、环境等方面的支持往往只体现在直接的物质捐赠上。后来，员工志愿服务开始在回应社会对企业的期望中发挥越来越大的作用。
　　
　　从企业的角度看，这一变化背后的原因，一是企业直接以组织志愿服务的形式来介入社会课题的解决，更能够彰显自己勇于担当社会责任的态度，也更能确保所投入的资源与自己确定的社会责任战略方向匹配；二是通过让员工参与志愿服务，能够让他们深刻体悟企业的愿景、战略和文化，激发员工的忠诚度和敬业度。美国志愿服务管理专家南希·麦克达芙（NancyMacduff）认为，企业组织员工志愿服务最大的驱动力来源自品牌意识的认同，加强顾客的信任和忠诚度，提升企业形象和名声，增强员工归属感，从而使员工在实现企业战略目标时产生更佳的生产效率。中国本土企业对这一点比较容易理解。
　　
　　但是另外一点对于中国本土企业来说就普遍存在隔膜了。那就是，从员工个人发展的角度看，鼓励员工从事志愿服务，实际上是西方国家的企业发自内心地敦行人本主义的一种体现。对于一位为失业者提供再就业培训救助的志愿者来说，亲眼目睹一位失业人员在自己的帮助下重新踏上了工作岗位，那种自我价值实现的感觉是异常宝贵的。
　　
　　一个注脚是，美国人本主义心理学家马斯洛早年提出的著名的人类需求金字塔理论，认为人类需求的五个层次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求必须依次得到满足。——马斯洛临终前认为应该将金字塔倒过来，把自我实现作为人类最基本的需求。
　　
　　体系建设
　　
　　在员工志愿服务的具体组织实施上，IBM和安利的最佳实践，可以为那些有意在这一领域做得更好的企业提供借鉴。
　　
　　6月16日是IBM成立百年的纪念日，这一天对于全球的IBM员工来说，除了美国本部会举办庆祝活动之外，世界各地40多万名员工以志愿服务的形式，以简朴但却实际的方式纪念这一特殊时刻。IBM中国的4万多员工将以至少为社会志愿服务8小时方式进行“服务庆百年”活动。除了上述辛亥革命项目之外，他们还走进中小学、儿童博物馆、颐老院等进行各种服务社会的志愿服务。
　　
　　在IBM的员工志愿者服务体系中，这种全员参与的活动属于ODC（ondemandcommunity，慈善志愿服务）层级。IBM中国公众事业合作部（CCCA）经理耿晨指出：“这一切仅仅只是个开始。公众事业合作部希望借此将IBM全球的志愿服务活动在IBM中国得以更大范围地开展起来。”从今年2月开始，IBM中国便以宣导理念、培训各地的公益服务领袖、招募志愿者等方式逐步开展该活动。
　　
　　在ODC层级之上，还有CSC（CorporateServiceCorps，专业志愿服务）和ESC（EliteServiceCorps，精英志愿服务）两个级别，这三个层面的活动因人员参与级别和人数差别而呈金字塔状分布。而公司对三个层面的志愿服务也提供不同的支持和管理方式。在参与人数最多的ODC层面，公司会根据员工服务的时间，为员工所服务的组织提供现金或设备的捐赠活动；在CSC层面，员工通过志愿报名及选拔之后，来自IBM全球各地公司的8～15名员工组成多元跨国团队，到尼日利亚、南非等地区帮助NPO使用数据和财务管理系统、在当地大学建立企业孵化中心等，公司将支付包括员工薪水在内所有费用。例如，2008年汶川地震之后的“萨哈娜（Sahana）”项目。“萨哈娜”是斯里兰卡语“赈灾”的意思，是在2004年印度洋海啸发生之后，由志愿者组成的项目小组与兰卡软件基金会合作开发出来的开源软件，可用于帮助有效查找和管理失踪人口、协调和平衡援助组织和志愿者的分工合作等工作。“512”大地震后第16天，在来自IBM全球的志愿者努力下，该项目正式在成都得以部署，为灾后人口管理贡献了力量。ESC层面，则以推动政策和社会治理方式创新为目标，以高层参与为主。
　　
　　实际上，这种员工志愿队在很多企业都存在。在组织架构上，多数公司将其列入公共事务部管理。但在实际中，公共事务部常常只负责活动的开展，很难监测活动的进程和员工参与的绩效，在这里存在着和传统的人力资源管理间的管理“真空”。这方面安利公司的做法也许可以提供参考。截至2010年12月底，安利中国已在全国31个省、自治区、直辖市成立“安利志愿者服务队”187支，拥有注册志愿者6万多名，这些志愿者来自安利中国的员工以及活跃在大江南北的安利直销人员。从组织架构上来看，安利中国公司下设公共事务部，来专门管理安利志愿者队伍，但也只管理直销人员构成的志愿者队伍，安利中国公司的员工志愿者则由人力资源部门负责管理。而安利中国也在探索改革志愿者的管理模式。2011年5月31日，由安利中国公司捐资1亿元，成立了安利公益基金会。安利志愿者的组织管理架构也将随之发生变化。成立公益基金会之后，公益基金会作为NGO具备招募志愿者的资质，未来安利的6万多名的志愿者，都会加入到安利公益基金会之下统一管理。
　　
　　培训方式
　　
　　曾受邀参加2010上海世博会和第四届全国体育大会的安利中国在志愿者培训上有着自己的经验。来自安利的108名志愿者组成了世博会“志愿者督导队”，负责对1033个城市志愿者服务站点的督导：“隐身”检查各站点志愿者的着装标准、站点必备的设施及物资配备、站容标准、服务标准等。
　　
　　这结合了安利日常销售中使用的“神秘顾客”方法。“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。结合自身在客户服务中的经验，安利督导队提出了“增加站点软件方面的分值”、“建议站点合理布局、整合资源”、“引入科学的统计模块，加强数据分析”、“通过照片记录真实的镜头”、“制作图文并茂的PPT报告”、“减少督导工作中的管理流程”等六项合理化建议，这些提议最终被世博会志愿者工作部采纳并发挥了有效作用。
　　
　　在督导队的运作中，亦采用了安利的管理方法。“督导队”模仿安利的全国运作方式，以片区为单位，每个片区内组成一个督导小分队，每个小分队再分成若干个小组。各个小组分工协作，真实客观地记录下第一手资料并按规定整理汇总。而“督导队”的信息反馈体系也确保了这些信息能在第一时间内反馈到世博会志愿者工作部，为更科学化、人性化的决策提供了可靠依据。“五六月份我们去巡察时，一些站点还存在这样那样的问题。但到了七八月份，我们已经挑不出什么毛病了。”对“督导队”所发挥的作用，督导队员张天萍感到十分欣慰。
　　
　　实际上，除了对特定大型比赛的志愿服务之外，对于一般参与公益活动的员工，基本常识的训练也必不可少。根据IBM公共事业部的介绍，在IBM的内网上，设有一个公司志愿者服务网站，同公司售卖的各行业解决方案一样，上面有向老人、儿童等人群提供志愿服务的解决方案。通过各种PPT、视频片段等资料，员工可以自助学习向他人提供帮助的方法。