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微博流传一则笑话，说某富翁想要娶老婆，有三个人选，富翁给了三个女孩各一千元，请她们把房间装满。第一个女孩买了很多棉花，装满房间的1/2。第二个女孩买了很多气球，装满房间3/4。第三个女孩买了蜡烛，让光线充满房间。最终，富翁选了最漂亮的那个。从这联想到公益项目，也很形象，比如： NGO希望扩展老师的视野，组织老师外出交流，学习别人的教学经验，而老师们想获得这个机会，其实只是想有一次外出观光的机会；居民想要建设一个活动中心，是看到邻村都有了自己也想要，结果建起来后大门紧锁。现实情境下，明确的表达出自己的需求，并清晰说明能解决自身什么问题的用户可能并不多，下面的图景就是公益项目在设计阶段常常出现的情况：
图片来源互联网
四幅图很像，但我们并不是在邀请你玩“找茬”游戏，只是呈现出用户的真实需求、用户自己的描述、项目官员的理解、项目建议书这四者之间存在的偏差。为什么会这样？在探寻真实需求的过程中，我们常常受阻于以下情境： 1.只停留在需求表面层次，或者把欲望/想要当成需求。 2.被经验主义和惯式思维所影响，比如资方根据汶川地震救灾经验中人们对食物、水和保暖的需求，就直接回应雅安地震，以致雅安地震时矿泉水、泡面、衣物堆积如山。 3.对权威或者精英主义的信奉，从而阻碍边缘人员的需求表达，比如，在需求评估过程中，重视男性的声音，忽视女性或者弱势群体的表达机会。 4.用不变的方式应对变化的需求，忽视时间、环境、政策、人群对需求的影响，增加了准确把握需求的难度。一个月前张三想要贷款，政府刚要执行贴息贷款政策，结果，一个月后他的需求变成学技工了。
掌握用户的真实需求是为了使项目设计回应核心问题，但除此之外，好的项目设计也要和机构的使命和战略结合，并在二者中找到交集，我们用一张图来表示如何寻找交集：
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第一种，契合区：是最容易的，即我们自己的使命、战略很清晰，清楚自己要什么，用户也知道自己要什么并清晰的描述出来，这类需求常常是显性的需求，如地震中对食物、水和住所的需要。我们通过和用户互动，就很容易找到需求交叉点进行回应。
第二种，思考区：也相对容易，用户清晰，但我们不清晰，这个时候我们只要放下自己，花时间与用户在一起，去了解和倾听他们，建立信任，并在获得用户的需求的过程中，厘清自己的定位。比如，某资助型基金会，在决定资助时并不知道自己的方向，是在与NGO伙伴的不断互动，互相学习的过程才逐渐梳理出自己的资助重点。
第三种，引导区：当用户不清晰，我们清晰时，这个时候会比较考验我们的工作技能，我们需要与用户一起分析，通过引导，和用户一起识别到用户的真实需求。
第四种，挑战区：当二者都不清晰时，就要更综合和谨慎的考虑和行动。在不断的探索中寻找到用户的真实需求和自身定位。
寻找到真需求，制定合理的项目设计并不是一件容易的事情，而且，这应该是一个动态的过程。掌握到用户真正的需求，是为项目设计奠定一个扎实的基础，但也要看到用户的需求会随时间等因素发生改变，所以机构制定项目规划后，能有一个弹性设计，来应对变化和重新评估用户的需求，从而调整项目设计。
来源：社会资源研究所
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发表于 2014-12-12 07:53:43