社会变革实践中反馈的民主性

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作者:大卫·伯恩布莱特(David Bonbright)，伊丽莎白·克里斯托弗森(Elizabeth Christopherson)，法德尔·奴迪纳姆(Fadel Ndiame)
翻译：周易
校对：许晨欣，王颖怡
【本文由中国发展简报取得授权，由简报翻译志愿者团队翻译，欢迎转载，请注明来源出处；原文链接：http://www.alliancemagazine.org/feature/feedback-as-democracy-in-social-change-practice/】

       社会领域正在经受巨变。丹尼斯·维特尔(Dennis Whittle)将这次巨变的根源追溯到约公元前594年发生于古希腊的民主诞生。民权的地位至高无上！之所以将我们的文章命名为“超越问责：反馈即变革”，我们示意着民主政治的长征终于跋山涉水来到了我们的门前。我们文中所指的反馈，所代表的是一个体制与其成员相互聆听以及相互回应的系统性过程，这种过程因为体制与其成员可被相互影响的可变革性从而超越了传统的问责。

       我们可以通过实地真相组织在塞拉利昂埃博拉疫情到达顶峰时向一线医护人员与当地居民的调查报告举例。该组织的每周公民调查强调了埃博拉疫情的反应中存在显著的差距，而每两周一次卫生工作者调查所同样证实了这种差距。这些调查报告马上产生了两个结果。首先主管部门进行了一线医护人员至始就提倡的纠正措施。继而医护人员在全面应对埃博拉疫情的过程中所处的地位，信心，发言权以及机构力量等方面得到了应有的大幅度提升。
       但你也许会认为，“好吧，但简单的反馈真的在全局的决策下有着这么大的影响力？正式的反馈又到底有着怎样的变革性呢？”这样的质疑不无道理。即便只是粗略地浏览反馈的总体情况，得出的结论会更倾向于詹姆斯所提出的“大量的疑惑”，而不是一系列清晰连贯的可控操作计划。
       对于上述情况，我们认为在巨大变革初始时总会是艰巨且繁杂的。所以聆听对这种现象有所见解的人的意见有着极大的帮助。过往的经验表明，正是这些对话开启了新的探索、运用和规范。这期刊物所呈现的文章都以此为宗旨，作为一种带有目的性的实验。
       这些文章介绍了一些途径，能够延伸调查的深度以及提供共同创造突破性的解决方案。我们希望通过阅读你可以从这些途径中得到启发，沿着它们而前行甚至在它们的基础上发掘出属于你自己的新道路！我们同时也希望你能告诉我们你的发现。

       如何确保反馈的数据是准确且具有代表性的？如何承担收集最边缘人群的反馈所发生的费用？如何应对调查反馈疲劳？如何利用科技手段提高反馈质量？从不同人群或组织中得到的反馈信息又有哪些相对价值？在已有的第三方介入方案的类别中，从提供服务到非暴力不合作调查的反馈又处于什么样的位置？反馈模式的实践又与我们通常记录的“关键表现指标”有何相关联之处？通过反馈所得到的数据又能怎样与其他研究项目的成果相结合？尽管诸如此类令人怯步的问题还有很多，我们始终认为总体来说我们所发现的答案越来越能回答这些问题。本刊中很多特辑文章都将指引我们走向正确的方向。
       首先，多个案例表明反馈的实践者们展现了创造性的问题解决方案。我们在这个问题上的研究结果表明一个全球性的反馈实践的创新已经启航。其次，本期刊的另一组文章对系统性或架构性的约束进行了追踪和探讨。由于新的诱因，资源以及基础设施的出现，原有对项目的风险报酬计算模式也正在被改变。接下来，我们放眼项目调查反馈研究领域的未来和日益增长的紧迫性。项目执行者和资助者们可以毫不惭愧地说，他们无法提供可靠的证据来证明他们所帮助的人对他们工作的想法和反馈的日子将不再复返了！”

  调查反馈的实践
       如何通过主要组成架构的反馈结果对未开展的项目进行优先排序？正如同世上的许多事物一样，我们可以通过外界找到有用的答案。在本案例中，作者凯瑟琳·考文(Katherine Cowan)向我们详述位于英国的 James Lind Alliance如何通过协调科研人员与病人的优先需求改变了医学研究领域。该机构也由此揭露并批判了在医学研究领域大量的投资可避免发生的浪费情况。由于不听取受益者的意见从而导致慈善捐助及资助资金的浪费令人不寒而栗。
       我们的其中一位特约编辑，法德尔·奴迪纳姆(Fadel Ndiame)探索了如何身处在一个现代通信科技仍未普及所有人的世界，探索了农民的反馈如何能够改革个体农业的发展板块，而目前该领域仍是由科学家及技术人员主导的、自上而下的模式。法德尔的文章告诉我们在怎样合适的时机农民自身的想法应该被纳入现有的体制。为了改革个体农户的农业发展模式，系统性的反馈在更大程度地可以被理解为加强农民自我组织能力的一种工具。与此同时，这个洞见并不仅在农业发展这一个领域中体现。
       再举一个农业发展方面的例子，印度绿色数码(Digital Green)组织的个案分析展示了怎样在当地通过将农民的声音作为探讨创新与最佳实践有力的沟通工具。绿色数码组织通过培训视频，组织当地农民相互学习。该组织非常依赖农民对视频内容进行评估和改善。此类如电视真人秀般的项目效果是传统培训视频无法相比的。
       很多像我们一样在慈善及社会变革领域的工作者都回避如“委托人”和“顾客”这样的字眼。但也有例外，如麦克·阿瑟“天才奖”的得主马利西奥·雷姆·米勒(Mauricio Lim Miller)所做的那样，他本人主动拥抱这种“雇主顾客”关系的教育性，认为在解决贫困问题过程中体现了舆论和选择的重要性。对于从事社会投资及社会企业运动的人来说，聆听顾客声音的重要性不证自明。“根源投资基金”(Root Capital)意识到，尽管他们的投资覆盖了涉及110万个体农户的530个农业公司，他们从未系统地听取他们的“顾客们”的意见。该基金由此开展了长达四年的个案研究。

       该个案研究采用“成员声音”(Constituent Voice)方法进行系统性的反馈调查数据收集，了解改善现状的手段，并最终改变该机构的架构。另一个值得注意的现象是，当“根源投资基金”在反馈的过程中日益进步时，该组织运用其他数据的能力也得到了提升。这种现象正如你在训练一个瑜伽动作时，肌肉敏感度的提高可以帮助你掌握其他的动作。
       在美国，每五个18岁以下的孩子中就有一个贫困线之下生存。另一篇文章的个案研究提到了“提升”(LIFT)组织如何通过对反馈调查的应用来解决美国本土所存在的贫困问题。“提升”组织利用“成员声音”展现了反馈得出的数据可以怎样引导和证实一个项目的有效性。在社会变革中关系占有重要地位。关系在社会变革中的作用越大，反馈的重要性越大。“提升”组织的调查显示组织中较认同“通过该组织的帮助本人提高了与社区及社区资源的联系”的成员比不认同前述说法的成员能取得至少五倍的进步。“这些调查反馈结果进一步支持了‘提升’组织的中心思想，那就是加强成员的社会资本是达到目标的关键所在。”即便贫困人群在社会资源与关系方面的缺失直观而显而易见，反贫困的项目大多忽略了这一点。拥有了谨慎反馈结果，“提升”组织有能力并将改变美国解决贫困问题的方式。你可以在本期的这篇文章中第一次接触这个观点！

   超越现有挑战
       正如在所有其他领域一样，概念的清晰性是必不可少的-我们需要清楚我们讨论的是什么。日内瓦艾弗·梅特兰·哈德森(Maitland Hudson)所写的趣味十足的“反馈的认知论”阐明了一些重要的特征。作者向我们展示了如何通过认知科学理论蓝本帮助我们对现有存在大量的迷惑进行理解，告诉我们为什么猫咪不是小鸡。
       卡洛琳娜·费安内(Caroline Fiennes)则在她的文章中解释了另一组关键特征。在过去的20年中，大型政府机构作为捐赠者主导进行缜密的影响评估。这种传统导致了所谓的“评估战争”，一派认为调查报告应用于通过不同方法证实项目中的因果关系，另一派则推崇将反馈调查的重点放在提高现状上。该作者的文章通过应用随机对照试验和“成员话语权”手段根据两派的各自立场对影响进行解析。
       关于反馈的文献数量正在日益增加。丹尼斯·维特尔(Dennis Whittle)评论的3本书中有2本是为商业人士而量身打造的。这也许是更多文献资料中的典型，但在更多商业著作中，作者们也开始对在社会领域中开展反馈的机会进行思考。
       社会领域中反馈实践的创新者们正有意地向商业领域学习。商业领域存在的竞争环境善于降低成本。净推存值法(Net Promoter Score, NPS)是商业公司们用来理解顾客偏好的一种领先的节省成本的创新研究模式。而我们本期多篇文章作者所提到的“成员话语权”手段一部分是通过净推存值法将现有的社会变革理论中多种社会成员的决策相融合。
       科技的应用同样也具有它独有的地位。伊丽莎白·克里斯托弗森(Elizabeth Christopherson),作为我们本期刊的特约编辑之一，在她的文章中介绍了一个在公民运动中以全球性的科技革新浪潮作为原动力的创新，被称为所谓的“公民科技”,正使反馈的成本更低、更简便且更全面。多亏于对该运动透明规则的共享与建立，关于“公民科技”的很多资料都可以在互联网上找到，我们正处于一个急速且强力的学习上升阶段。

   扩展中的基础建设
       能力也许是最大的障碍。当“提升”组织刚开始采用“成员话语权”手段进行研究时，他们并没有一个专职于进行测量与数据分析的工作人员。在与反馈数据斗争了4年之后，“根源投资基金”分别在非洲与拉丁美洲开设了新的大洲经理的职位，通过他们来引导和推进“顾客沟通与调查反馈”。
       好消息是现在专注于提供高质量的反馈实践的中间机构的数量正在不断增加。在2013年，部分此类机构共同建立了“反馈实验室”。 在2015年，“反馈实验室”推出了一套免费的自我诊断测试，各类组织通过这个测试只需几分钟就能立即得到反馈能力结果和可供提高能力的资源。“反馈实验室”又与世界银行组织合作创造一个可网上搜索的与反馈相关的软件程序、工具以及服务的目录，它被称之为“反馈商店”(Feedback Store)。
       当不同证据可跨机构可靠地进行相互对比，这些证据才有了可被利用的价值。如果我发现在同类机构中，我的机构处于倒数20%的位置，我会比我不知道我表现得有多差更有可能采取行动。这种我们通常所说的基准的缺失，一直是反馈实践中的一个重大问题。当许多机构对他们的利益相关者进行调查时，这些机构会利用不同的问题和方法。因此，如果我的机构在用户体验调查中得到了一个平均数为7的反馈结果，我作为机构很难判断这个结果是否理想。
       为了解决这个问题，“反馈实验室”的一些成员共同合作创造了“反馈共同点”(Feedback Commons)。 本质上，这使不同机构可以分享及比较他们各自的反馈数据。

       什么是“反馈共同点”？
       “反馈共同点”从一个可以让你在一系列已被证实有效的问题调查问卷生成器开始。每个问题都附加了它的使用记录（什么类型的机构曾经使用过），评分（曾使用该问题的机构认为它的有效性有多高）以及现有的基准（已上传该问题反馈的组织类型及数量）。当一个组织采用了“反馈共同点”的问题在他们的问卷之中，接着又把所收集的答案上传到该平台之中，该平台就会自动生成基准报告。这个平台也开放了提供给用户学习和交互的空间，并与“反馈商店”相连。
       如果我们希望看到社会组织在实践中大量的采取反馈调查，金主们就必须首先做出表率。与希望投资在成功者中的风险投资人不同，基金会是培养学习者的。

  反馈为何稀少？
       如果收集、分析并基于反馈数据采取行动并不困难，为什么没有更多的组织参与其中？“公益导航”(Charity Navigator)_评估公益组织在成果报告方面的最新标准提供了世界上第一个针对非营利反馈实践的外部评分标准。在对1250个公益组织的情况进行审查之后，“公益导航”发现只有不到7%的公益组织通过任何形式发布受益人的反馈，这7%的公益组织提供了证据证明他们的受益人反馈是真实并具有代表性的。为什么缜密的反馈实践如此罕见？
       答案的一部分是我们才刚刚上路。反馈是项目采用的紧接着的下一阶段。考虑到支持和工具的可获得性在持续增加，我们可以乐观地认为能力在未来将不会持续地成为限制。事实上，接下来比较棘手的限制可能来自于慈善市场的结构问题，具体来说就是对动机、奖励以及风险的理解和体验的方式。“主旨责任组织”(Keystone Accountability)——我们其中一位特约编辑大卫·伯恩布莱特（David Bonbright）工作的地方，帮助其他组织建立及执行反馈系统。他们的销售循环一般在6至24个月之间，酝酿的时间通常比成果工作的周期还要更长！“主旨责任组织”常常了解到某个组织担心他们的资助方一旦得到不理想的反馈结果，就将撤出资金。
       这种担心令我们想起特里斯·卢木丽（Tris Lumley）影响深远的一个问题，“我们为什么还不吸取教训？”从他的视角去看为什么过去十年在影响评测方面的努力成果并没有达到他期待的高度。当项目执行者们为了达到资助者们所预期的效果，当资助者们让把评测看成一个成绩单而不是用于提高项目的途径，评估的最高目的便由此消失了。
       这是一个有益的教训。2014年有效慈善中心(Center for Effective Philantrhopy)的报告研究展示出非营利组织认为有组织的公益组织并没有尽到他们在支持反馈方面应有的责任。如果我们希望看到社会组织在实践中大量地采取反馈实践，资助者们就必须首先做出表率。与希望投资成功者的风险投资人不同，基金会是培养学习者的。
       值得庆幸的是，一些主要的机构正带领整个领域朝着这个方向进发。“公益导航”影响着上百万捐助人的最终决定，所以他们最新的“成员话语权”指标对非营利组织是一个强力的信号。目前“公益导航”尚未宣布这个指标将如何融入他们的星级体系，因此这一点需要密切的观察。世界银行行长签署了法令规定世界银行将对所有具有可鉴别受益人的项目进行有效的受益人反馈调查。就连美国国会也增加了对外援助项目的新的报告要求。从今以后美国国际开发署(USAID)需要向国会报告最终受益人对于美国人道救援项目的反馈；有趣的是，美国国际开发署还必须报告针对受益人的反馈会做出什么回应。
       资助者最有潜力的尝试也许来自于由多个美国基金会的共同合作。惠普（Hewlett），福特（Ford），帕卡德（Packard），丽塔阿伦（Rita Allen），凯洛格（Kellogg）， JPB以及Liquidnetfor Good基金会在2014年初共同创造了“共享洞悉”(Fund for Shared Insight)基金用以促进新的反馈文化在慈善事业建立。本期刊包含了与“共享洞悉”基金会创始人之一凯西·芮枝(Kathy Reich)，以及项目经理马林达·图安(Melinda Tuan)女士的访谈。她们共同提出了关于受益人反馈对于基金会效率的重要性。 当资助者们采用受益人反馈来对他们的工作进行评估，他们也同样在改变他们受助人的看法。
       沃克·任(Volker Then)以及马丁·霍兹(Martin Hölz)的文章讲述了在美国逐渐被接受的受助人反馈开始在欧洲落地生根的过程。但是通过不同关于基金会责任制的文章揭示，问责制度的缺失仍然是存在于世界各地的普遍挑战。
      
       反馈的未来
       为什么现在这些在发生？首先，调查反馈正在各地迅速发展。本期内容本可以加上三倍的上佳的范例。我们可以讲述关于用户发言权的故事，由前罪犯发起的英国监狱体制改革，爱创家(Ashoka)协会会员不列颠帝国勋章新晋获得人，马克·强森(Mark Johnson),或是儿童心理学家斯卡特·米勒(Scott Miller)怎样戏剧性的提高了青少年咨询服务的结果，他称之为反馈-告知-治疗方法(Feedback-Informed Treatment, FIT)。
       迈克尔·卓琳(Michele Jolin)的文章以及杰·纳尼度(Jay Naidoo)的采访从各自角度精彩的聚焦于反馈模式的未来。迈克尔·卓琳认为在社会项目中的受益人反馈将会成为一种能使政府部门更有效的政治力量。“反馈模式可使一边提升政府项目受益人的话语权，另一边使政府领导寻找更好的政策结果”。
       卡洛琳娜·哈特内尔（Caroline Hartnell）采访了来自南非的杰·纳尼度报道了一个我们所熟悉的后殖民地循环。“随着民主宪法在南非的建立，南非作为国家从某种程度上篡夺了公民社会的作用，通过相信‘在1994年之后能让南非人民过上好日子的主要是发展这个国家’。我认为我们都忘记了对公民社会作用的重新认识。”。从某些意义上来说，正是因为来自于公民的激情，激进以及能量才使种族隔离的政府瘫痪并开始与公民们对话协商。我们当时应当利用那股活力以及能量，使它们成为我们实现目标的同伴。对纳尼度来说，主要的信息是我们现在可以在所有领域运用“成员话语权”的方法来实施反馈。“现在我们可以在机构成员的发言权的基础上建造反馈圈，并组成多种实践项目。这项运动不应只是实验性的，它应该是标准的，任何机构的建立标准的开始-不论是公司，政府，双边机构，非政府机构，基金会等。我们需要让反馈成为我们每天工作的一部分。”

刻不容缓
       随着调查反馈话题在世界上各个角落的日益聚热，离开水沸腾的一天已经不远了。这次变革超越了一般意义上的工具和方法，比能力差距、甚至比系统和架构还要深邃。 它所指向的是爱创家协会所说的框架或思想改革-改变我们的思维方式，价值观，现有规则甚至文化。借用本刊两篇文章提到的一个说法，当有足够多的人明白重视受益人的话语权是最正确和聪明的做法时，沸点将到来。
        “我们离沸点还有多远？”凯·霍普金斯（Kai Hopkins）和娜塔莉亚·科里头浦露（Natalia Kiryttopoulou）采用了创新推广理论(Diffusion of Innovation theory)来回答这个问题。他们得出的结论是，我们已经超越了革新者的阶段，正在超着早期的使用者阶段进行，并朝着早期的大多数使用者阶段发展。但你想想民主政治到底用了多长时间才融入到我们的生活中，这也许有些过于乐观。不过这也使我们想起从反对种族隔离时遗留下来的一个问题的答案。当问道种族隔离制度什么时候才能结束时，得到通常的回答是，“很快，很快。去想象别的选择是可怕的”。
       我们相信如审查机构账目一样被认为可靠、公开发表的反馈指标将会在不久的将来成为社会组织的重要部分。你觉得呢？

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来源：Alliance Magazine