假期出游 请用好您的维权法宝

若水凝眸

秋高气爽，正是旅游的好时节。随着“十一”黄金周临近，甬城掀起了国庆旅游报名高峰。 　　作为旅游者，玩得开心尽兴自然好，但是在旅行过程中，遇到了烦心事儿的市民可不少。那么，如何避免不必要的纠纷？出现旅游纠纷时，应当怎样保护自身的利益？如何合理维权？进行旅游投诉时又应注意哪些事项呢？ 　　记者特地请来了市旅游局的相关专家，结合旅游维权案例，提醒广大读者和消费者，在自己的权益受到侵害的时候，切记要善用法规保护自己，使自己能拥有一个明明白白的愉快之旅。 　　记者 金晓东 　　法宝一：《旅行社条例》 　　案例： 　　市民丁先生去桂林旅游，某旅行社导游擅自把合同约定的月亮山、大榕树、银子岩更改为竹筏漂流、土族图腾古道，并私自增加了一个购物点，收取每位游客２４０元的景点门票费。 　　无独有偶，去年国庆黄金周期间，某旅行社在收取了费用后，组织王小姐等人到北京旅游。按照行程计划，到达北京的第二天游长城，但导游未与王小姐等游客协商就擅自将游天安门的行程改为去天坛公园，旅游结束返回后，王小姐等人提出要求旅行社按照规定给予赔偿。 　　专家说法： 　　擅自变更合同约定最高罚５０万元 　　市旅游质监所最新统计显示，今年上半年，涉及旅行社的投诉达３２件，占上半年投诉总量的６１％，跟去年同期相比有上升趋势。 　　从市民的投诉情况分析，旅行社的服务问题主要表现在：旅行社无故延误变更行程，如导游未按约定时间到达出发地点、旅游车司机因不熟悉旅游线路影响行程等等。还有一些旅行社“言而无信”，旅游承诺得不到兑现，如旅行社经常以车辆租不到为由，将已作好旅游准备的团队挡了回去，造成毁约；个别旅行社安排临时人员替代导游，滥竽充数，服务质量得不到保证。此外，我市一些旅行社还存在对老年人、儿童等特定人群加收团款附加费的现象。　　 　　专家告诉记者，《旅行社条例》大幅提高了对旅行社和导游侵犯游客权益行为的惩罚力度，对导游规范更具体，是旅游者目前维权的利器。 　　《旅行社条例》规定，欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目，将由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门对旅行社处１０万元以上５０万元以下罚款，对于导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门处１万元以上５万元以下罚款。情节严重的，可吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。 　　《旅行社条例》同时规定，合同订立后，旅行社非因不可抗力不得改变旅游合同安排的行程，旅行社未经旅游者同意不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。否则，将分别处以１０万元以上５０万元以下、１万元以上５万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。 　　组团社将接待服务委托给其他旅行社，是旅游业的普遍做法。但交接过程不能以损害游客的权益为代价。对此，《旅行社条例》明确规定，组团社需要将接待服务委托给其他旅行社的，必须征得旅游者的同意。在进行委托时，应当选择具有相应资质的旅行社，并签订委托合同，明确接待旅游者的各项服务安排及其标准，约定委托双方的权利、义务。 　　法宝二：《导游人员管理条例》 　　案例： 　　马女士参加了某旅行社组织的香港六天游，在旅游途中，在导游陈某的介绍和带领下到珠海某皮包店购物，买得一价值８５０元的女士名牌皮革手提包，该店以及导游陈某均表示皮包是没有上过税的澳门货，比国内同类产品的价格便宜了很多，绝对物有所值。但回家后经鉴定，竟是冒牌的人造皮包。 　　梁先生参加了某旅行社组织的北京五天游，合同约定“客人可根据全陪服务的满意与否支付全陪服务费，每人每天１０元”。行程第四天晚上入住酒店后，全陪向团友说明小费是他的生活来源，客人不交的话他无法提供良好的服务，于是要求每人交纳全陪服务费５０元。为了不影响全陪的服务情绪及行程的服务质量，最后梁某照付了５０元。 　　专家说法： 　　明示或暗示索取小费将被重罚 　　在市旅游质监所上半年接到的投诉中，针对导游的占了很大的比例。以往不少市民出游，都遇到一些导游与购物店、餐馆等经营者“默契”宰客，或索要小费等不良行为，给旅程留下了一抹阴影。 　　专家指出，现行法规中，《导游人员管理条例》就是特别针对导游人员的，其中明确规定，“导游人员进行导游活动时须佩带导游证，严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增减旅游项目或者中止导游活动；不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费；不得欺骗、胁迫旅游者消费，或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。对导游的违规行为，旅游者可向旅游行政管理部门投诉，予以严肃处理。” 　　上述案例的情形，就明确违反了《导游人员管理条例》第15条规定“导游人员进行导游活动，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索取小费”和第１６条规定：“导游人员进行导游活动，不得欺骗胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。”对于违规导游，依据《导游人员管理条例》，将“由旅游行政部门责令改正，处１０００元以上３万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。构成犯罪的，依法追究刑事责任。” 　　专家提醒市民，遇到这类事情，可以先告诉全陪等到下飞机回家前再付小费，如果觉得全陪的服务不够好，可以少付或者不付。如果尚在行程中，也可以先付小费，但是最好要求全陪写下收据，最终如果觉得全陪收了小费后服务不好，完全可以向旅行社提出意见并要求归还小费金额。 　　同时，游客在旅途中，如果遇到旅行社或导游诱导、误导、要挟、强迫等方式让游客付小费的行为应及时向旅游质监所反映。 　　法宝三：《旅游投诉处理办法》 　　案例： 　　６月初，游客陈先生向市旅游质监所投诉，称他３月随团去香港旅游，在旅游团指定购物点买了一部相机，５月相机出故障，他送修时得知，此相机是水货，须付费维修。遗憾的是，陈先生投诉时间距他购机时间已过去７０多天。陈先生担心过了投诉有效时间，焦虑万分。 　　专家说法： 　　投诉时效６０天延长到９０天 　　根据《旅游投诉处理办法》规定，向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期延长至９０天，比原来的《旅游投诉暂行规定》规定时效延长了３０天。 　　专家告诉记者，游客归来后，往往是将买回来的商品放一段时间才使用，也有可能在使用一段时间后才发现商品存在质量缺陷。“现在投诉时效延长３０天，对游客无疑是一件大好事。”另据介绍，《办法》还对投诉时效起始日明确界定。过去投诉时效从投诉人知道或者应当知道权利被侵害时起开始计算，现在《办法》规定从游客受侵害事实发生时起计算投诉时效。 　　按照《办法》规定，在接到游客投诉之后，相关旅游质监部门应当在５个工作日内有处理行动，而原来是７个工作日。被投诉人则应在接到通知之日起１０日内作出书面答复，说明理由，拿出证据，这个时间原来是３０日。投诉处理机构应在受理旅游投诉之日起６０日内（原来是９０日），对于双方达成调解协议的，制作《旅游投诉调解书》，载明处理过程和调解结果；调解不成的，投诉人可申请仲裁或提起诉讼。 　　遇滞留或“甩团”的事时常发生，由于没有明确的法律法规约束，使得双方打起“口水仗”。根据《办法》规定，旅行社因解散、破产或其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的，经旅游投诉处理机构调解后，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议。此外，旅行社因中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的，也可划拨或使用旅行社质量保证金对投诉人进行赔偿。 　　专家表示，如果发现滞留、“甩团”等情况，旅游质监部门可以动用保证金。“这等于给游客吃了定心丸。” 　　法宝四：《关于旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》 　　案例： 　　老李参加了由某旅行社组织的老年旅游专列，旅途中导游两次索要小费，还缩短了一天行程，老李将旅行社告上法庭。旅行社认为已给老李发了注意事项，建议游客按照国际惯例给予小费；至于缩短行程是因为先前的回程时间写错了，出发前旅行社已重新发放宣传单进行更正。 　　某私企以企业的名义与某旅行社签订了团体旅游合同，结果员工小张的行李在境外旅游中由旅行社保管时丢失，小张要求旅行社进行赔偿。小张打算直接依据团体旅游合同起诉该旅行社，又担心法院可能不会受理，只能由企业起诉旅行社索赔，然后再将所获权益交付给小张。 　　专家说法： 　　发现欺诈行为，可要求双倍赔偿 　　专家指出，旅游纠纷案件由于涉及环节多、链条长、责任主体多元化，加大了旅行社与旅游者之间纠纷的解决难度。为此，去年年底，最高人民法院首次就旅游纠纷案件审理出台司法解释，从旅游者的人身安全，到旅游者的行李物品以及证件、护照安全，均作出了规定，是市民旅游维权的“重磅级武器”！ 　　旅行社从旅游者身上非法牟利的方式通常有三种：压缩组织旅游的成本，如擅自改变旅游行程、遗漏景点、减少服务项目、降低服务标准等；增加旅行社提成创收的项目，如安排购物活动、增加单独付费项目、差别化付费、兜售纪念品等；减少旅行社承担责任的机会，如通过格式合同、通知、声明、告示等方式对旅游者作出不公平、不合理的约定，甚至免除其损害旅游者合法权益的责任。该司法解释利用“无效条款确认”、“双倍赔偿罚则”、“返还责任”等制度严肃治理旅游业乱象，使旅游者有法可依。 　　《规定》第６条提出：旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任，旅游者请求认定该内容无效的，人民法院应予支持。 　　第１７条规定：旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。旅游经营者提供服务时有欺诈行为，旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的，人民法院应予支持。 　　第２３条规定：旅游者要求旅游经营者返还下列费用的，人民法院应予支持：（一）因拒绝旅游经营者安排的购物活动或者另行付费的项目被增收的费用；（二）在同一旅游行程中，旅游经营者提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用。 　　专家指出，旅游合同中，以单位、家庭等集体形式与旅行社订立的旅游合同，名义上的签约人是单位或家庭，但实质上享有旅游合同利益的是签约人以外的旅游者。当旅游者在合同履行中受到人身或财产损害，如果必须通过集体的名义去起诉，再将起诉所获得权益转给受害的旅游者，将增加诉讼环节和诉讼成本。 　　因此，《规定》第２条规定：“以单位、家庭等集体形式与旅游经营者订立旅游合同，在履行过程中发生纠纷，除集体以合同一方当事人名义起诉外，旅游者个人提起旅游合同纠纷诉讼的，人民法院应予受理。”

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