特别关注·透视小区物业管理（二)物居疙瘩如何解四条建议细思量

猴子

　　事关民生，大家还有话要说。

　　上期，《帮办周刊》推出“特别关注·透视小区物业管理”后，我们的帮办热线１８００５７４１８９０铃声不断。

　　物业公司要借帮办跟居民说说他们的困惑；业主想提提他们为什么要以不交物业费来发泄不满；还有相关职能部门的负责人也在思考，破解物管纠纷还能做些什么，出谋划策的还有广大热心读者。根据近一周的多方采访，我们对物管出路有了进一步的认识。

　　记者 董小芳


　　连续做了两期物业稿件，走访甬上众多小区之后，记者发现，业主与物业之间的“小疙瘩”多有共性：业主的抱怨无非是嫌物业这个大管家没管好，小区差强人意；物业又觉得自己处境尴尬、不被理解。

　　要想解除这些“小疙瘩”，在此有４点想法与大家作一沟通。

　　明了物业服务是种消费

　　上期我们在稿子中提到，一位家住江东的大姐抱怨：都是事关全体市民切身利益的事情，为什么物业服务不能像其他公共服务一样，不收费或者廉价收费呢？

　　两周采访下来，记者发现与这位大姐有着同样看法的人，不在少数。

　　业内人士指出，物业服务是一种市场行为，市民一定要树立起消费观念。

　　首先，从法律上来讲，业主与物业服务企业双方是委托与被委托的关系，物业服务企业受聘于小区业委会，根据合同约定提供相应的物业服务。简单点来说，物业服务企业实际上是雇员，是全体业主选聘出的“管家”。自己家里请了保姆要付工资，小区请“管家”也应是同样道理，既然享受了服务，就要为此“埋单”。

　　其次，物业费适当调整，符合市场规律。就如同菜场里的菜价会不断调整一样，物业服务消费也受经济杠杆的调节。据悉，目前我市不少小区现行的收费额度大多是在１０余年前定下的，标准相对偏低。与此同时，近年来物价水平不断上升，设施维修、更换成本随之增加，我市职工最低工资标准也从１２年前的３００多元上升到如今的１３００多元。

　　物业管理费标准若不能随着管理成本的提升而调整，必然会使许多企业以降低服务标准来维持管理企业的成本，比如人员减少、工作的频次降低以及服务的状态降低，最终受影响的还是广大业主。

　　“物业公司的来去，说到底是和物业费的收取标准相关，而标准的确定要取得业主的同意。”一位业内人士表示：物业服务质量和收费应建立有效的沟通机制来协调。

　　“通过业主大会、业主委员会跟物业公司协商，比较公正地测算一下，用哪种办法什么水平来管理，比较合适，然后进行适当的调整。”

　　另外，物业服务好，楼盘还能保值增值。细心的市民会发现，在二手房市场上，同一地段楼盘品质差不多的两个小区，物业服务好的，单价可以高出不少。

　　和谐离不开业主的支持

　　提到物业服务，我们听到最多的是市民抱怨其服务不到位。对此，接受采访的多家物业公司表示：服务上难免有疏漏，欢迎业主多多提建议，但是有些事情，他们也不吐不快。

　　在江北一小区采访时，一位保洁员向记者倾诉了自己心中的“委屈”：前不久，一户家住一楼的业主丢失了两件内衣，怀疑是这位保洁员趁打扫卫生之际偷走的。不依不挠的业主找到物业公司理论，指责保洁员行为有问题。后经查看监控录像，发现“罪魁祸首”是业主家的小狗。

　　在江东一小区，一业主发现家中漏水，首当其冲，觉得是房子质量有问题，不管三七二十一，找到物业“痛骂”一顿。经物业服务人员上门检修，发现漏水是由于业主装修不慎导致的。

　　海曙一户居民装修新居，为图美观，开始对承重墙“动手脚”。物业上门劝说，不仅屡吃闭门羹，还被告知“这是我的地盘，我说了算。”

　　如此“委屈”，还有很多。

　　个别业主在小区内或小区门口胡乱停车，不仅导致行车不便，甚而挡住了消防急救通道。一边是物业多次劝阻，业主仍以停车难为由无动于衷；一边是更多的业主抱怨物业不作为，连小区秩序都管不好。

　　还有诸如养鸡、毁绿种菜、高空抛物、乱扔垃圾等，除了物业“管理不到位”之外，更多的恐怕与个别业主的行为意识有关。

　　根据《物权法》规定，业主享有对小区共同管理的权利，物业管理不是物业公司单方面的工作，而应当是业主和物业公司共同的事业，只有双方一条心，小区物业管理才能走上正轨，小区生活才能更加和谐。

　　物业也要内外兼修

　　上周，一位居民打来电话，抱怨自己小区的保安上班打牌、睡觉。“这样的保安，怎么能让我们放心？”

　　这样的抱怨，正是源自物业服务消费的特殊性。它与一般的产品消费有所不同，其特殊性在于物业服务企业对住宅小区业主而言，还承担着一份责任。很好地担起这份责任，让业主满意，并非易事。

　　最基本的，莫过于物业遵守合同约定，按照约定内容和标准为业主提供服务。

　　《宁波市住宅小区物业管理条例》里明确规定：物业服务企业应当依照物业服务合同的约定提供物业服务。物业服务企业应当将物业服务合同中约定的服务事项、服务质量标准、收费标准、收费方式等在物业管理区域内的醒目位置公布，接受业主的监督，并听取业主的意见和建议，及时向业主反馈意见和建议的处理情况。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。

　　这要求物业公司要有严格、完善的内部管理。在亚太酒店物业总部，董事长章波向记者演示了一套完善的网上管理流程。“如每一条居民的投诉或意见，都会由接待的工作人员进行录入，然后再根据具体事项，传给相关负责人；一般问题都要求当天解决，如果不能解决的，晚上要集中报给小区物业负责人，由其进行下一步的督促安排。”

　　与此配合的是一套严格的奖惩制度，如工作人员在上班期间喝酒、打牌、打瞌睡等，不仅本人要受到处罚，连带其直接负责人也要接受处罚。

　　当然，做到这些还远远不够。我们经常听到业主不满物业的一个理由就是：我没看到物业为我们提供什么服务啊。

　　这就需要物业不仅要严格内部管理，也要善于经营外部“脸面工程”，使服务更加人性化，让居民看得见摸得着。这也是甬上物业公司正着力进行的转型：吸取外来物业公司的精华，由专注内部管理转向内外兼修。

　　走访甬上一些新小区，记者欣喜地看到了不少温馨画面：看见业主提着重物，保安会上前帮忙；业主家里停电，深夜也有人及时上门维修；草莓熟了，物业组织大家一起去摘草莓；谁家办喜事，会收到物业的一份礼物……

　　加强沟通必不可少

　　为什么不交物业费？家住慈溪的孙女士有自己的理由。

　　“前不久，我母亲身体不适，哥哥准备带母亲去看病。可母亲的医保卡落在了我家。因为一大早赶着上班，我跟当时值班的保安商量，能否将医保卡寄存在保安室，方便哥哥来取。”令孙女士没想到的是，保安义正言辞地拒绝了，理由是如果丢失无法承担责任。尽管孙女士表示责任自负，仍然遭到拒绝。

　　下午下班回家，为此纠结的孙女士再次找到保安亭，此时值班的另一名保安告知她可以存放。这下，孙女士郁闷了，给物业公司拨打投诉电话，要求给自己一个合理解释。可事情过去半月有余，物业却一直没有作出回应。“我不是不讲理的人，我只是想知道，按照规定到底能不能存放。做这样一个解释，就那么难吗？”

　　“说到底，还是物业与业主之间沟通不当引起的。”业内人士指出，经调研发现，大部分物业纠纷的导火索都源自物业与业主缺乏沟通。

　　实现有效的沟通，首先需要搭建沟通平台。

　　市民李先生打来电话建议，如今的小区里很难看到以前的黑板，取而代之的是装着“玻璃门”的公告栏。不仅让人觉得缺少了亲切感，而且隔着一层玻璃，居民有意见也无法直接书写其上。

　　对此，许多物业公司进行尝试。有的定期向业主发放意见表，征求业主对物业管理的意见；有的搭起网络平台，让居民反映问题更方便，处理更及时。而最常见的做法，是搭建起由居委会、物业、居民、社区民警、法官等共同参与的对话会性质的沟通平台。

　　以前江东区曙光二村的老年活动室总是人满为患，聊天、吵闹、吸烟、赌博，吵得周边居民休息不好。居民多次到活动室提意见，一直无人理睬。后来，社区召开了一场由居民代表、居委会、准物业等各方代表参加的“圆桌听证会”，大家献计献策，最后问题得到圆满解决。

　　物业服务是一种零距离的服务，也最容易因沟通不畅引发“磕磕绊绊”。及时坦诚的沟通，不但能增进业主与物业之间的相互理解，切实提高服务品质。即使真有不周之处，业主多容易表示理解。

　　当然，有效的沟通还需要技巧。据了解，目前我市对物业从人人员的培训主要有两个层次：一是政策培训，二是消防、电工、安保等技能培训。沟通技巧类的培训相对缺乏。

　　“其实很多事情只要沟通得当，皆可及时解决。”一家物业公司负责人坦言，期盼能有专门的沟通技巧培训，让沟通不再成为物业纠纷的导火索。