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[帮办·社区] 超市购物烦恼知多少

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发表于 2012-3-17 13:45:05 | 显示全部楼层 |阅读模式
  王 佳 摄


  特别关注·透视超市购物

  编者按

  消费与安全,是中消协为今年3·15所定的主题。

  民以食为天,老百姓对于食品领域消费是否安全给予高度关注。而超市,作为市民生活中最主要的食品来源地,无疑是大家关注的重中之重。

  市民在超市购物中会遭遇什么?超市存在哪些问题有待改进?帮办周刊的记者历时半个多月,对甬城几大超市进行了明察暗访,同时走访了业内人士和监管部门,探求市民的维权之道,让我们的消费环境更加健康与安全。


  作为零售终端的主力军,超市自从进入我们的生活以来,就以商品丰富、选购便利、面向大众等优势赢得了市民的青睐。

  但是,也正因超市与我们的日常生活息息相关,各类问题引发的消费纠纷也开始突出,逐渐成为消费投诉热点。据市工商局12315中心统计,去年共受理消费者申诉22104件,其中关于超市的投诉就有2273件。那么,在超市购物中,究竟有哪些侵害消费者权益的情况?如何避免此类纠纷?记者对此进行了走访。


  超市购物

    烦恼知多少

  记者 董小芳  通讯员 卢晓峰 应 珺

  标一个价 卖一个价

  核对小票是关键

  明明标价是6.2元的食品,结账时却被收了7.5元;明明写的是促销价,但到收银台刷出的却还是原价……记者上周从市工商局12315中心获悉,在超市购物的“烦恼”中,因食品标价与实际结算价格不同而引发的争议,是消费者最“常见”的投诉了。

  去年4月,家住海曙的严先生在超市买了一盒标价为98元的肉制品,可是收款时变成了128元。严先生很是气愤,立即找超市理论。而超市解释是促销时间临时延长,收银系统未及时更新导致。双方各执一词,产生纠纷。

  类似的例子在12315的平台里举不胜举,对此,超市的“理由”大致有以下几种:第一,工作人员操作失误;第二,促销的商品未及时更改价格;第三,物品所放位置出错,导致价格“误会”。

  甬上一家超市的负责人告诉记者,为了吸引顾客,力争做到自家的价格不高于周边其他商家,许多大型超市都有专门的“市调人员”,每天到周边超市进行价格调查。然后再根据调研结果形成价格变动清单。每天晚上10点以后,超市夜班工作人员一项很重要的任务就是更换价格标签。“我这个超市里大约有5万种商品,每天晚上需要更换价格标签的商品超过3000种,全部靠人工完成,这其中难免会出现差错。”该负责人说,不少市民随手摆放物品,也是产生价格误会的一大原因。

  业内人士告诉记者,虽然很多价格误会的产生是无意识的,但也有超市有意为之,在价格上“动脑筋”,只不过随着消费者维权意识的增强,现在的招数不容易被消费者发现:一是标示价格与结账价格不符;二是故意摆错位置,标示商品价格与实际摆放的商品虽属一类但不相同,让消费者结账时吃哑巴亏;三是商品存在多个扫描条码,其中只有一个与标签价格一致;四是整体包装,个体扫描,整箱价格和个体价格的合计价格不一致,但标签只显示其中一个价格;五是一类商品不同标价规格,多见零售商品;六是超市放置一些误导性的宣传海报。

  所以市民消费时一定谨慎,购买前要核对好商品的名称或是条形码,在结完账以后一定要仔细核对购物小票,看看所列的商品与货物是否相符,优惠商品、特价商品是否以其优、特价格结算。最好当场将商品金额、数量核算清楚后再离开。

  一不留神就过期了

  临保食品让人纠结

  杨女士最近碰到一件窝心事:2月24日,她在一家超市购买了某品牌牛奶,促销员告诉她买一箱送一箱。“我买回家后才发现,送的那箱牛奶的保质期到3月初,还差一周就过期了。”杨女士说,虽然牛奶并没有过期,但这意味着她必须在一周内把赠送的一箱牛奶共24袋全部喝掉。“这个事还没法较真,因为超市卖给我的时候并没过期。”

  在申诉案例中,这样的事还有很多。据12315最新发布的“2011年度申诉咨询数据分析报告”显示:关于食品类申诉反映的问题,占比最大的就是反映食品过期、变质、含有异物等。

  已经变质、过期的食品,根据《食品安全法》,消费者如果购买到,商家必须“一赔十”。

  过期食品有赔偿,那么,买到临保食品怎么办?对于临近保质期又是如何界定的呢?

  目前,根据工商部门要求,甬城各大超市陆续开设出了临保食品销售专柜或对临保食品进行了“醒目标示”,在超市方看来,这样做除了可以避免事后出现不必要的消费投诉外,还可以让经营更加公开透明,给消费者更多的知情权。赢得了消费者的信任,无形中也会增加超市的效益。

  但在具体执行中,超市也碰到了困惑。采访中,记者了解到,专柜成本过高、担心消费者抵触“快过期食品”、不同食品存放条件差异导致无法统一放置等问题,是目前商家不愿设立临保专柜的主要原因。

  有业内人士说,工商局的做法虽是维护消费者权益的善举,但“醒目提示”要用什么字体、字号、颜色,放在什么位置?这些全不明确,也就给了商家空子可以钻。此外有人提出,类似散装熟肉等食品,不仅看不到保质期,也不方便标注“醒目提示”;即便有保质期的,如果商家私自篡改,又该怎么规范呢?

  记者查阅了国外超市的一些做法,在此“抛砖引玉”:

  在英国,过了最佳食用期就得打折。最佳食用日期标志着食物的口感,而非食物的质量。因此吃过了最佳食用期的食品,绝对不会导致食物中毒。每晚赶在超市下班前,购买既便宜又绝对安全的快过期食品,是很多英国人的做法。人们的信赖主要源于英国在食品安全上的严格规定和监管,若销售方不遵守法规,一旦查出将会面临被民众起诉和巨额罚款的危险。

  在日本,生鲜产品,比如鸡蛋,依据新鲜度,也就是与保质期的时间间距,价格有所不同,不同消费群体可根据自己的需要,自行选择。

  从国外的经验来看,不论食品是否超过最佳食用日期,只要顾客购买后认为品质有问题,就可以要求退货,如果商家拒绝,顾客可去联系当地食品卫生检验部门化验,若确认变质,商家就会被处罚。若是商家偷改日期,即便不影响食品品质无法处罚,这种不诚信的行为也必会严重影响商业信誉。这在号称“信用经济社会”的国外,对商家会构成相当严重的负面影响。

  业内人士提醒,在购买食品时,除注意生产日期、保质期、QS标识等,还应注意有特殊储藏要求的食品是否妥当存放,如需冷藏的奶制品、熟食等是否放在冰柜中,因为达不到储存条件时,即便未过期食品也可能已经变质。购买了临保食品的消费者,则最好尽快食用。

  自制食品缺斤短两

  细查看后再购买

  冲着诱人的广告,70多岁的陈大爷前段时间特地一大早赶到超市买烤鸡,但没想到,买来的烤鸡分量比促销广告上所写的少了近三分之一。

  “你看,促销单上明明写着规格0.7公斤至0.8公斤重的烤鸡。可是我买的这只回家一上秤,却只有0.5公斤,这不是欺骗吗?”气不过的陈大爷找到超市,得到的解释是:广告商所称的是未烤之前的生鸡的分量。

  如今,超市内的自制食品几乎涵盖了家庭烹饪的各个方面,的确给市民带来很大的方便。但是,随之而来的问题也着实不少。以烘焙食品为例,在我市“2011年度申诉咨询数据分析报告”中显示,去年相关投诉共229起,名列全年食品类申诉排名的第三名。

  查看12315申诉案例,发现市民对超市自制食品的投诉主要集中在卫生不合格、缺斤短两、小票标签与商品不符、变质等方面。

  有专家总结了自制食品的几大猫腻:如用包装日期代替生产日期,使得很多市民以为都是“当天生产”,但究竟是哪天生产的,从外面根本看不出来;再比如食品标识“缩水”,不少超市自制食品的标签上,除了名称、重量、包装日期、价格以外,没有别的标识,产品配料和食品添加剂的使用就无从知晓;还有,根据商务部《超市食品安全操作规范》要求,制作好的凉菜应在4小时内销售完毕,因为凉菜最容易滋生细菌并腐烂,但是恐怕不少人都认为只要不超过一天就好等等。 

  业内人士指出,目前针对超市自制食品有两个规范,一个是卫生部的《散装食品卫生管理规范》,一个是商务部的《超市食品安全操作规范》,但它们都属于行业管理,而不是行政管理。而且超市大部分熟食属于即产即销,即使事后检测发现质量问题,产品也已经卖出去了,所以事后监管意义不大,必须加强对生产、销售过程的监管。

  当然,市民也不必过于担心。对超市而言,食品安全是“安身立命”之本,各家超市也都将食品安全摆在最核心的位置。记者在江东一家超市看到了一个十分专业的“检测室”,里面不仅可以对肉中含水量进行检测,甚至可以检测瘦肉精、农药残留物等。“检测室”尽头,有两个上了锁的柜子,柜子的标签上写着“食品添加剂”,有专人管理,每天领取多少添加剂,都有详细的记录,方便控制。而且,为了做到让市民放心,不少超市都将过期、变质食品的销毁过程全程对市民直播。

  记者也从工商部门获悉,目前我市也在逐渐规范超市自制食品经营行为,尤其是做好临保食品的提示,规范价格标签,严格查验过期食品的统一销毁记录等。


  相关链接

  超市食品冷链体系亟须改进

  有业内人士透露,目前超市送货至各门店或配送中心的运输主要是第三方物流,但一般门店都是在环境温度下卸货,经常出现30分钟左右的冷链断链情况,其次,“供应商对于不同的超市经营会区别对待,比如配送到一些小型超市,到达前就把冷机关掉。而销售业绩不太好的门店,对于供应商运输温度的管理就更难,容易引发食品变质问题。”

  这一问题如何解决?记者在麦德龙超市找到了答案。他们在物流车上安装了带温控的GPS,类似飞机上的“黑匣子”,可以查验中途有没有被打开过,冷冻机有没有被关掉过。如果温度出现明显波动,该车货品一律拒收。另外,在接收时,物流车直接与超市的冷库无缝对接,以免出现冷链断链情况。

  目前超市能够做到全冷链管理,并对于易腐食品的供应链能够全过程、全链条监控的还非常少,而冷链对于食品质量的保证非常重要。有识之士已经呼吁,国家能否出台一些补贴措施,在超市冷链建设上予以扶持。

  (王佳 孙逸)

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