物业退管引发的思考

猴子

　　记 者 金晓东

　　上周三，“社区帮办”推出报道“物业欲撂担子之后……”，受到读者普遍关注。

　　物业与业主，本该是通力协作的一个整体：物业是“管家”，守护业主最温馨的港湾；业主是“主人”，得到妥帖的服务也要尊重对方。

　　然而，现实生活中，却有另一番景象：物业频频喊亏，力有不逮，欲甩手“撂挑子”；业主对物业不满，意见多多，拒交物业费。

　　如何破解这一困局？近日，记者多方采访，探寻解局之道。

　　误解带来物业要撤的流言

　　上周三，报道见报后，一位家住鄞州东湖花园的读者打进帮办热线，说他们小区物业最近正在抓紧收取物业费。

　　联系到前段时间业主和物业的种种不快，这位业主认为：近段时间，小区业主间流传的一则消息———“物业准备最后捞一笔拍屁股走人”不是空穴来风。

　　“这绝对不可信！”在接受记者采访时，东湖花园二三期雅戈尔物业相关负责人坚决表示，“今年４月，我们刚签了两年合同，怎么可能说走就走？”

　　要走的是物业请来的保洁公司。

　　据了解，东湖花园二三期的保洁与其他小区不同，物业将其外包给了其他的专业保洁公司，物业只负责监督。但是，由于种种原因，保洁公司的服务没有得到业主的认可，而且意见越来越大，在几次督促没有效果的情况下，物业决定更换保洁公司。

　　“现在正好是新旧保洁公司交接的时候，旧的保洁人员陆续退出，所以造成业主误解，以为物业在撤退。”物业负责人无奈表示。

　　“说到底，是物业部分服务质量有所下降造成了业主的不满和误解。”小区业委会主任周晓芳告诉记者，部分业主对物业的不满由来已久，种种不满淤积，造成了如今双方沟通不畅。“其实业主要求并不过分，最基本的，莫过于物业遵守合同约定，按照约定内容和标准为业主提供服务。”

　　在东湖花园，记者随机采访了几位业主，居民的说法也印证了这一点。

　　业主王先生家住1楼，门前的绿化带已很久没人打理。王先生说：“比起前些年，物业服务好像差了好多。最直观的就是绿化，现在小区的林木大了，需要修剪、维护的量明显增加，但是感觉小区绿化维护人员不见多，反而比以前少了，这样怎能把绿化搞好？”

　　业委会周主任说，清洁工作、绿化管理、停车管理、公共物品维护等问题，是目前业主和物业主要的摩擦点。其中，对于物业经营性收入分配支出的不同观点，尤其是停车费这一块，双方存在比较大的争议，容易引发信任危机。

　　这种情况非东湖花园独有。

　　由于物业的不积极作为，业主的正当要求得不到合理满足，在其他维权方式缺失的情况下，只好采取不缴纳物业费的形式进行抗争，物业费收不上来，物业公司又感难以为继，从而陷入恶性循环。

　　构建畅通的沟通平台不可少

　　业主和物业之间存在一些矛盾非常正常。但在缺乏沟通的情况下，只会越闹越僵。闹到水火不容的局面，并非物业、业主的本意，问题的关键，在于两者之间缺乏互信，缺乏沟通。

　　实现有效沟通，首先要搭建畅通的沟通平台。消除信息不对称状态，物业要有所作为，将晒物业费收支情况作为向业主提供的一项服务对待，在“年报”的制作上更细致扎实些。

　　市民李先生打进电话建议，如今小区里很难看到以前的黑板，取而代之的是装着“玻璃门”的公告栏。不仅让人觉得缺少了亲切感，而且隔着一层玻璃，居民有意见也无法直接书写其上。

　　对此，许多物业公司进行尝试。有的定期向业主发放意见表，征求业主对物业管理的意见；有的搭起网络平台，让业主反映问题更方便，处理更及时。而最常见的做法，是搭建起由居委会、物业、居民、社区民警、法官等共同参与的对话会性质的沟通平台。

　　物业服务是一种零距离服务，最容易因沟通不畅引发“磕磕绊绊”。及时坦诚的沟通，不但能增进业主与物业之间的相互理解，切实提高服务品质。即便真有不周之处，业主多容易表示理解。

　　当然，有效的沟通还需要技巧。这就需要物业不仅要严格内部管理，也要善于经营外部“脸面工程”，使服务更加人性化，让居民看得见摸得着。据了解，目前我市对物业从人人员的培训主要有两个层次：一是政策培训，二是消防、电工、安保等技能培训。沟通技巧类的培训相对缺乏。　

　　“其实很多事情只要沟通得当，皆可及时解决。”一家物业公司负责人坦言，期盼能有专门的沟通技巧培训，让沟通不再成为物业纠纷的导火索。

　　另外，相关职能部门也应与物业公司积极合作，努力解决小区内的各项问题，使业主能住得安心、舒心，认为物业管理费“交”有所值。当物业费收取不再成为问题，物业的各项工作也能进入良性循环。

　　业委会工作亟须更有力支持

　　在沟通不畅的情况下，作为中间人的业委会作用就凸显出来了。

　　业主委员会是什么？它监督物业公司的服务质量，是业主与物业之间沟通的桥梁，是业主权益受到侵害时的“代言人”，也是约束业主行为的“大家长”。业委会对于一个小区的重要性不言而喻。

　　但现实中，业委会也有苦衷。

　　有道是“清官难断家务事”，小区业委会既要维护全体业主的合法权益，与开发商和物业“斗法”，又要安抚业主的情绪，常常“两头跑”，却往往“两头不落好”。几年下来，不少小区的业委会委员觉得心凉。

　　在多起物业纠纷中，业主与物业相互指责对方是“暴徒”，不断升级对抗方式。业委会往往成众矢之的。

　　由于我国现行法律法规赋予业委会的职权有限，业委会在实际处理纠纷中力不从心，扮演“跛脚鸭”的角色。不断有维权业主对业委会群起攻之，召集业主大会和更换业主委员会成了家常便饭。一个典型例子，１４个月内，雅戈尔世纪花园业主委员会先后换了４任主任。在江南春晓、东湖花园等小区，记者也听到不少业主质疑业委会不作为的声音。

　　其实，小区业委会的工作相当专业，需具备涉及范围大到物权法，小到地方性法规，还有房屋建筑、规划、物业管理等领域的专业知识。如今，在我市小区，业委会成员大都来自各行各业，多利用业余时间开展工作，很多人都是初涉这一领域，既缺乏专业知识，也缺乏法律知识。他们中间不少人都有一肚子苦水：自己义务为小区工作，却得不到理解。

　　记者了解到，一些小区业委会贴告示召开业主大会，响应者寥寥，业委会成员不得不挨家挨户敲门，征求业主意见。“很多业主连门都不让进，还道‘吃饱了撑的’，和物业串通一气来骗他们的钱，听了让人寒心。”不少业委会成员坦言，业主的冷淡让业委会工作难以开展。

　　东湖花园二三期业委会主任周先生说，自从他当上业委会主任，已经数不清得罪了多少人，社区内的居民有问题找他反映，能解决的自然欢天喜地，解决不了的，就得罪了人，小区里还经常传些风言风语，“业委会就是个摆设，早该‘散伙’了。”每次听到这样的话，周先生既心寒又无奈。

　　业委会高龄化也是不少业主有意见的原因。记者发现，在一些老小区，业委会成员大多数由离退休老人担任，被业主戏称为“老年俱乐部”。相比年轻人，年纪稍大者有时间，也不乏责任心，但因身体状况，时常力不从心。事实上，他们也希望有知识懂政策，精力充沛的年轻人能真正到业委会发挥作用。

　　可现状是，“今年，我们在小区张贴换届公告，公告贴出２个多月，没有一位年轻业主报名，就连业委会此前推荐的几位热心业主也不愿接手业委会工作。”

　　还有一点不得不提，经费缺乏保障制约了业委会的运行效率。目前，多数业委会成员都是没有报酬的，有的成员甚至贴钱办事。

　　“让业委会成员自掏腰包办事，一次两次可能无所谓，长此以往，也许没有哪个人愿意。”业内人士认为，即便是公益，也需要动力。业委会必要的开支，可从公共收益部分支出。当然，政府也要出台实施细则，对业委会从公共收益部分支出进行必要监管，保证这些钱真正用到“刀刃”上。

　　在应对与物业的纠纷时，业委会身份的尴尬，使得在处理很多问题时捉襟见肘。根据现行法律规定，业委会目前并不具备任何法律主体资格，它既不是自治社团，也不是企业法人，更不是政府机构。法人身份的缺失，使业委会名不正、言不顺，给维权活动和参与诉讼带来麻烦。

　　“最直接的麻烦就是业委会不是法人，不能在银行开户，小区管理中的一些资金进出不便，资金安全也得不到保障，物业办下拨的维修金也发放不下来。”一位业委会主任无奈地说。

　　业委会工作如何开展，确实是一门需要不断探索的学问。除了需要每一个成员更多地学习、付出、自律外，更离不开有关部门的指导和支持，以及全体业主的理解。